Ouvidoria da Claro
Críticas, reclamações e sugestões? Fale com a gente!
Telefone da Ouvidoria da Claro: ligue para
De segunda a sexta-feira das 8h às 18h (exceto feriados nacionais).
Lembre-se de ter em mãos o número de protocolo fornecido pela Central de Atendimento.
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- Eu, Vera Rennó e minha equipe, somos os representantes do consumidor dentro da Claro Brasil. Nosso departamento existe para defender suas críticas e sugestões, sejam elas relacionadas aos serviços, produtos ou aos processos da empresa.
Estamos aqui também para assegurar que os consumidores possam recorrer a uma segunda instância aqui na Claro, quando sua demanda já tenha sido avaliada pelos canais de atendimento de primeiro nível. Por isso, é imprescindível que você tenha em mãos o número do protocolo fornecido por um desses canais e esse já esteja finalizado.
Na Ouvidoria, todas as demandas serão tratadas com total independência e imparcialidade. Algumas serão resolvidas pelos nossos representantes, outras intermediaremos junto às áreas responsáveis, acompanhando de perto até a sua efetiva conclusão, por isso, o prazo para atendimento é de até 10 dias, a contar do dia seguinte ao registro do protocolo. Nosso retorno será através dos telefones ou e-mail contidos em nosso cadastro. Fique atento, faremos pelo menos três tentativas de contato com você, em dias e horário diferentes e, caso o contato seja imprescindível para a solução, enviaremos uma mensagem solicitando um novo contato conosco.
Aqui na Claro, a diretoria de Ouvidoria também é responsável pelo monitoramento, relacionamento e tratamento das demandas e reclamações registradas nos órgãos como Procon e Consumidor.gov, além da Anatel, visando garantir a uniformidade no tratamento e imparcialidade na avaliação dessas demandas, independente do canal acionado pelo consumidor.
Todas as demandas recebidas pelo nosso canal serão utilizadas para o trabalho de melhoria contínua de nossos produtos, processos, serviços e atendimento.
Obrigada,
Vera Rennó
Diretora Ouvidora Claro BrasilFormação:
Comunicação Social (Jornalismo) - Faculdade da Cidade - RJ
Direito - Faculdade Candido Mendes - RJ
Pós graduada em Direito Civil - Faculdade Candido Mendes- RJ
Especialização em Direito Ambiental – UFRJ
Especialização em Direito das Telecomunicações - FGV SP
Especialização em Mediação - GVLAW - FGV - SP
Certificação em Customer Experience - CCXC Abordagem - Faculdade FIA de Administração e NegóciosCertificação Ouvidoria – FEBRABANHistórico Profissional:
Implantação da Ouvidoria na BR Petrobras Distribuidora - 1988/2002
Ouvidora no grupo Claro Brasil – Desde 2002 Objetivo do canal: O canal da Ouvidoria existe para assegurar que os consumidores possam recorrer a uma segunda instância aqui na Claro quando sua demanda não for solucionada ou atendida dentro do prazo pelo SAC. Por isso, é imprescindível que você tenha em mãos o número do protocolo fornecido pela Central de Atendimento.
Registro da demanda na Ouvidoria: Sempre que sua demanda não for solucionada pelo SAC ou não respondida dentro do prazo, você pode acionar o canal da Ouvidoria, solicitando uma reanalise do tratamento realizado e solução apresentada pelo representante da central de atendimento.
Requisito: É imprescindível que você tenha em mãos o número do protocolo fornecido pela Central de Atendimento (seja fornecido pelo representante, URA ou aplicativo). Para garantir a atuação adequada da Ouvidoria, é importante considerar que os protocolos fornecidos pelos canais de atendimento passam por uma validação prévia, assim, os que estiverem dentro do prazo de atendimento do primeiro nível ou fechados a mais de 180 dias não são considerados válidos para ingresso de sua demanda.Características dos protocolos:
- Serviços Residenciais: O protocolo inicia com os 3 primeiros dígitos do contrato dos produtos Claro NET TV, Claro NET Vírtua, Claro NET Fone, Claro Multi, Claro NET HDTV, Claro Box, etc, os dois dígitos seguintes são o ano do registro e é composto por 15 dígitos, conforme imagem a seguir:
Como consultar meus protocolos?
Para acessar todos os seus Protocolos de Atendimento primeiro você precisa ser um cliente Claro e ter um login na Minha Claro residencial ou móvel, de acordo com seu produto contratado.
Você encontra os protocolos de atendimento, de acordo com o período que pesquisar, no site ou . Veja os passos abaixo e clique no produto abrir o site correto:
1. Acesse o site ou ;
2. No menu clique em Atendimento;
3. Em seguida, veja a opção Histórico de Atendimento.
Lembre-se que, para acessar a Minha Claro, é necessário ter login e senha. Se ainda não tem,.
Se você estiver com problemas para acessar a Minha Claro e é sobre isso seu protocolo, você pode ir à uma loja Claro (veja a mais próxima ) ou ligar no 1052.
- Serviços Móveis, corporativos e Claro FIXO: O protocolo sempre inicia com o ano do registro composto por 4 dígitos e entre 9 a 10 dígitos verificadores, totalizando 13 ou 14 dígitos, conforme imagem a seguir:
2021 4037534578
4 dígitos e entre
relativos ao 9 a 10
ano de dígitos
registro. verificadores.
Canais de atendimento da Ouvidoria: Telefone de segunda a sexta-feira, das 08h às 18h no 0800-7010 180 ou através do site no caminho Atendimento > Ouvidoria > Minha Claro (residencial ou móvel).
Tratamento da Reclamação: Na Ouvidoria todas as demandas serão tratadas com total independência e imparcialidade e acompanhadas de perto até a sua efetiva conclusão, bem como, serão utilizadas para o trabalho de melhoria contínua de nossos, produtos, processos, serviços e atendimento.
Prazo: O atendimento da sua reclamação será em até 10 dias a contar do dia seguinte ao registro do protocolo. O retorno será através dos telefones contidos em nosso cadastro, e-mail ou, caso concorde e tenhamos dificuldade em falar por outros meios, o WhatsApp. Fique atento, faremos pelo menos três tentativas de contato com você em dias e horários diferentes e, caso o contato seja imprescindível para a solução, enviaremos uma mensagem solicitando um novo contato conosco.
Réplica: Caso você entenda que a sua demanda não foi completamente atendida ou esclarecida pelo nosso canal de Ouvidoria, você poderá reabrir seu protocolo para uma nova avaliação, mas enquanto seu protocolo está aberto conosco, o canal para interagir com nosso representante será o site. Mesmo nos cenários de réplica, orientamos a usar o mesmo protocolo fornecido pelos canais de atendimento.
Registro de reclamação na ANATEL: Caso você entenda que a sua demanda não foi completamente atendida ou esclarecida pelo canal de Ouvidoria, você também tem a opção de recorrer a ANATEL (Agência Nacional de Telecomunicações), mas lembre-se de ter sempre em mãos o protocolo fornecido pela Ouvidoria, pois ele é necessário para o registro de sua demanda junto à Agência. Fique atento: Visando facilitar a diferenciação por nossos consumidores, o protocolo utilizado pela Ouvidoria segue um padrão diferente dos demais canais de atendimento da companhia. Ele é composto de 8 a 9 dígitos, inclusive o zero a esquerda, conforme imagens abaixo:
Canais de contato com a ANATEL:
Telefone 1331
Site
Aplicativo Anatel Consumidor (Google Play e Apple Store)
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Perguntas frequentes
- Antes de reclamar na ANATEL você precisa passar pelo atendimento da Claro.Caso não seja resolvido, com este protocolo em mãos, você pode acionar nossa Ouvidoria, através do https://www.claro.com.br/atendimento/ouvidoria e do 08007010180.Caso entenda que a sua demanda não foi atendida, anote o protocolo da Ouvidoria antes de procurar o atendimento da ANATEL.Se preferir, você pode também nos acionar através do nosso chat de atendimento:
A Claro possui diversos canais de atendimento para seus clientes, tais como a Central de Atendimento, Fale Conosco, WhatsApp e também suas lojas que são aptas a dar todo suporte necessário.
Além disso, a Claro conta com a Ouvidoria através do e 08007010180.
A Claro é uma empresa que apoia e aderiu voluntariamente a plataforma do consumidor.gov.br, administrado pela Secretaria Nacional do Consumidor - Senacon - do Ministério da Justiça, com alto índice de resolutividade e satisfação dos seus clientes.Aqui na Claro, a Diretoria de Ouvidoria também é responsável pelo monitoramento, relacionamento e tratamento das demandas e reclamações registradas nos órgãos como PROCON e Consumidor.gov.br, além da ANATEL, visando garantir a uniformidade no tratamento e imparcialidade na avaliação dessas demandas, independente do canal acionado pelo consumidor.
No canal Ouvidoria, você terá os mesmos processos e qualidade de atendimento nos canais citados. 91% dos clientes que acionam a Ouvidoria tem a demanda resolvida.Produtos Claro na sua residência
Banda larga, TV, telefone fixo e Claro Multi – central de atendimento: 10621
TV via satélite e Internet via satélite: central de atendimento: 10699
Produtos Claro no seu celular
Celular pré-pago, controle, pós-pago e internet móvel – central de atendimento: 1052
Atendimento Claro no exterior: +55 11 99199-5555
Produtos PME (Pequenas e Médias Empresas)
PME fixo (banda larga, TV, telefone fixo e Claro Multi – central de atendimento: 10621
PME fixo (TV via satélite e internet via satélite – central de atendimento: 10699
PME móvel (celular pré-pago, controle, pós-pago e internet móvel) – central de atendimento: 1052
Produtos Grandes Empresas (Embratel)
Todos os produtos: 0800 721 1021
Produtos longa distância (LD21) – central de atendimento: 10321
Ouvidoria Claro
Todos os produtos: 0800 701 0180
Atendimento acessível:Anote sempre o protocolo de atendimento fornecido pelo representante e sempre que achar necessário, poderá entrar em contato com a Ouvidoria através do telefone 0800 7010180 (de segunda a sexta, das 08 às 18h, exceto feriados nacionais).- Agora o autoatendimento da Claro ficou ainda mais ágil, você pode realizar serviços como resgate da 2ª via da fatura, consultar o consumo de internet, compra de pacote e muito mais.Adicione nosso número no WhatsApp e envie uma mensagem: (11) 9999-10621.
- Serviços Residenciais: O protocolo inicia com os 3 primeiros dígitos do contrato dos produtos Claro NET TV, Claro NET Virtua, Claro NET Fone, Claro Multi, Claro NET HDTV, Claro Box, etc., os dois dígitos seguintes são o ano do registro e é composto por 15 dígitos.
Serviços Móveis, corporativos e Claro FIXO: O protocolo sempre inicia com o ano do registro composto por 4 dígitos e entre 9 a 10 dígitos verificadores, totalizando 13 ou 14 dígitos. Para acessar todos os seus Protocolos de Atendimento primeiro você precisa ser um cliente Claro e ter um login na Minha Claro residencial ou móvel, de acordo com seu produto contratado.
Você encontra os protocolos de atendimento, de acordo com o período que pesquisar, no site ou . Veja os passos abaixo e clique no produto abrir o site correto:
1. Acesse o site Minha ou ;
2. No menu clique em Atendimento;
3. Em seguida, veja a opção Histórico de Atendimento.
Lembre-se que, para acessar a Minha Claro, é necessário ter login e senha. Se ainda não tem, .
Se você estiver com problemas para acessar a Minha Claro e é sobre isso seu protocolo, você pode ir à uma loja Claro (veja a mais próxima ) ou ligar no 1052.