Ouvidoria

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Lembre-se de ter em mãos o número de protocolo fornecido pela Central de Atendimento. De segunda à sexta feira das 8h às 18h. 0800 701 0180.

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Carta de Apresentação

Eu, Vera Rennó e minha equipe, somos os representantes do consumidor dentro da Claro Brasil. Nosso departamento existe para defender suas críticas e sugestões, sejam elas relacionadas aos serviços, produtos ou aos processos da empresa.
 
Estamos aqui também para assegurar que os consumidores possam recorrer a uma segunda instância aqui na Claro, quando sua demanda já tenha sido avaliada pelos canais de atendimento de primeiro nível. Por isso, é imprescindível que você tenha em mãos o número do protocolo fornecido por um desses canais e esse já esteja finalizado.
 
Na Ouvidoria, todas as demandas serão tratadas com total independência e imparcialidade. Algumas serão  resolvidas pelos nossos representantes, outras intermediaremos junto às áreas responsáveis, acompanhando de perto até a sua efetiva conclusão, por isso, o prazo para atendimento é de até 10 dias, a contar do dia seguinte ao registro do protocolo. Nosso retorno será através dos telefones ou e-mail contidos em nosso cadastro. Fique atento, faremos pelo menos três tentativas de contato com você, em dias e horário diferentes e, caso o contato seja imprescindível para  a solução, enviaremos uma mensagem solicitando um novo contato conosco.

Aqui na Claro, a diretoria de Ouvidoria também é responsável pelo monitoramento, relacionamento e tratamento das demandas e reclamações registradas nos órgãos como Procon e Consumidor.gov, além da Anatel, visando garantir a uniformidade no tratamento e imparcialidade na avaliação dessas demandas, independente do canal acionado pelo consumidor.


Todas as demandas recebidas pelo nosso canal serão utilizadas para o trabalho de melhoria contínua de nossos produtos, processos, serviços e atendimento.
 
 
Obrigada,
 
Vera Rennó
Diretora Ouvidora Claro Brasil
 
 
Formação:
Comunicação Social (Jornalismo) - Faculdade da Cidade - RJ
Direito - Faculdade Candido Mendes - RJ
Pós graduada em Direito Civil - Faculdade Candido Mendes- RJ
Especialização em Direito Ambiental – UFRJ
Especialização em Direito das Telecomunicações - FGV SP
Especialização em Mediação  - GVLAW - FGV - SP
Certificação em Customer Experience - CCXC Abordagem - Faculdade FIA de Administração e Negócios
Certificação Ouvidoria – FEBRABAN 
 
Histórico Profissional:
Implantação da Ouvidoria na BR Petrobras Distribuidora - 1988/2002
Ouvidora no grupo Claro Brasil – Desde 2002 

Manual

Manual de Atendimento Ouvidoria

Objetivo do canal: O canal da Ouvidoria existe para assegurar que os consumidores possam recorrer a uma segunda instância aqui na Claro quando sua demanda não for solucionada ou atendida dentro do prazo pelo SAC. Por isso, é imprescindível que você tenha em mãos o número do protocolo fornecido pela Central de Atendimento.

Registro da demanda na Ouvidoria: Sempre que sua demanda não for solucionada pelo SAC ou não respondida dentro do prazo, você pode acionar o canal da Ouvidoria, solicitando uma reanalise do tratamento realizado e solução apresentada pelo representante da central de atendimento.

Requisito: É imprescindível que você tenha em mãos o número do protocolo fornecido pela Central de Atendimento (seja fornecido pelo representante, URA ou aplicativo). Para garantir a atuação adequada da Ouvidoria, é importante considerar que os protocolos fornecidos pelos canais de atendimento passam por uma validação prévia, assim, os que estiverem dentro do prazo de atendimento do primeiro nível ou fechados a mais de 180 dias não são considerados válidos para ingresso de sua demanda.  

 

Características dos protocolos:

- Serviços Residenciais: O protocolo inicia com os 3 primeiros dígitos do contrato dos produtos Claro NET TV, Claro NET Vírtua, Claro NET Fone, Combo Multi, Claro NET HDTV, Claro Box, etc, os dois dígitos seguintes são o ano do registro e é composto por 15 dígitos, conforme imagem a seguir:

 

Como consultar meus protocolos?

Para acessar todos os seus Protocolos de Atendimento primeiro você precisa ser um cliente Claro e ter um login na Minha Claro residencial ou móvel, de acordo com seu produto contratado.

Você encontra os protocolos de atendimento, de acordo com o período que pesquisar, no site ou . Veja os passos abaixo e clique no produto abrir o site correto:

1. Acesse o site ou ;

2. No menu clique em Atendimento;

3. Em seguida, veja a opção Histórico de Atendimento.

Lembre-se que, para acessar a Minha Claro, é necessário ter login e senha. Se ainda não tem,.

Se você estiver com problemas para acessar a Minha Claro e é sobre isso seu protocolo, você pode ir à uma loja Claro (veja a mais próxima ) ou ligar no 1052.

 

 

- Serviços Móveis, corporativos e Claro FIXO: O protocolo sempre inicia com o ano do registro composto por 4 dígitos e entre 9 a 10 dígitos verificadores, totalizando 13 ou 14 dígitos, conforme imagem a seguir: 

 

 

 

 2021   4037534578 

 

4 dígitos               e entre  

relativos ao           9 a 10  

ano de                   dígitos  

registro.               verificadores. 

 

Canais de atendimento da Ouvidoria: Telefone de segunda a sexta-feira, das 08h às 18h no 0800-7010 180 ou através do site no caminho Atendimento > Ouvidoria > Minha Claro (residencial ou móvel).

Tratamento da Reclamação: Na Ouvidoria todas as demandas serão tratadas com total independência e imparcialidade e acompanhadas de perto até a sua efetiva conclusão, bem como, serão utilizadas para o trabalho de melhoria contínua de nossos, produtos, processos, serviços e atendimento.

Prazo: O atendimento da sua reclamação será em até 10 dias a contar do dia seguinte ao registro do protocolo. O retorno será através dos telefones contidos em nosso cadastro, e-mail ou, caso concorde e tenhamos dificuldade em falar por outros meios, o WhatsApp. Fique atento, faremos pelo menos três tentativas de contato com você em dias e horários diferentes e, caso o contato seja imprescindível para a solução, enviaremos uma mensagem solicitando um novo contato conosco.

Réplica: Caso você entenda que a sua demanda não foi completamente atendida ou esclarecida pelo nosso canal de Ouvidoria, você poderá reabrir seu protocolo para uma nova avaliação, mas enquanto seu protocolo está aberto conosco, o canal para interagir com nosso representante será o site. Mesmo nos cenários de réplica, orientamos a usar o mesmo protocolo fornecido pelos canais de atendimento.

Registro de reclamação na ANATEL: Caso você entenda que a sua demanda não foi completamente atendida ou esclarecida pelo canal de Ouvidoria, você também tem a opção de recorrer a ANATEL (Agência Nacional de Telecomunicações), mas lembre-se de ter sempre em mãos o protocolo fornecido pela Ouvidoria, pois ele é necessário para o registro de sua demanda junto à Agência. Fique atento: Visando facilitar a diferenciação por nossos consumidores, o protocolo utilizado pela Ouvidoria segue um padrão diferente dos demais canais de atendimento da companhia. Ele é composto de 8 a 9 dígitos, inclusive o zero a esquerda, conforme imagens abaixo: 


Canais de contato com a ANATEL:

Telefone 1331
Site
Aplicativo Anatel Consumidor (Google Play e Apple Store)

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