Ouvidoria

Críticas, reclamações e sugestões - Fale com a gente

Ligue para 0800 701 0180
De segunda à sexta-feira das 8h às 18h.

Lembre-se de ter em mãos o número de protocolo fornecido pela Central de Atendimento.

Minha Claro residencial

Para clientes Claro residencial (Claro net tv, Claro tv, Claro net vírtua ou Claro net fone).

Minha Claro móvel

Para clientes Claro móvel (Pós, Controle, nxt, Pré ou Internet).

Ouvidoria por vídeo

Chamada por vídeo em LIBRAS (Língua Brasileira de Sinais), de segunda à sexta-feira das 8h às 18h.

Carta de Apresentação

Eu, Vera Rennó e minha equipe, somos os representantes do consumidor dentro da Claro Brasil. Nosso departamento existe para defender suas críticas e sugestões, sejam elas relacionadas aos serviços, produtos ou aos processos da empresa.
 
Estamos aqui também para assegurar que os consumidores possam recorrer a uma segunda instância aqui na Claro, quando sua demanda já tenha sido avaliada pelos canais de atendimento de primeiro nível. Por isso, é imprescindível que você tenha em mãos o número do protocolo fornecido por um desses canais e esse já esteja finalizado.
 
Na Ouvidoria, todas as demandas serão tratadas com total independência e imparcialidade. Algumas serão  resolvidas pelos nossos representantes, outras intermediaremos junto às áreas responsáveis, acompanhando de perto até a sua efetiva conclusão, por isso, o prazo para atendimento é de até 10 dias, a contar do dia seguinte ao registro do protocolo. Nosso retorno será através dos telefones ou e-mail contidos em nosso cadastro. Fique atento, faremos pelo menos três tentativas de contato com você, em dias e horário diferentes e, caso o contato seja imprescindível para  a solução, enviaremos uma mensagem solicitando um novo contato conosco.

Aqui na Claro, a diretoria de Ouvidoria também é responsável pelo monitoramento, relacionamento e tratamento das demandas e reclamações registradas nos órgãos como Procon e Consumidor.gov, além da Anatel, visando garantir a uniformidade no tratamento e imparcialidade na avaliação dessas demandas, independente do canal acionado pelo consumidor.


Todas as demandas recebidas pelo nosso canal serão utilizadas para o trabalho de melhoria contínua de nossos produtos, processos, serviços e atendimento.
 
 
Obrigada,
 
Vera Rennó
Diretora Ouvidora Claro Brasil
 
 
Formação:
Comunicação Social (Jornalismo) - Faculdade da Cidade - RJ
Direito - Faculdade Candido Mendes - RJ
Pós graduada em Direito Civil - Faculdade Candido Mendes- RJ
Especialização em Direito Ambiental – UFRJ
Especialização em Direito das Telecomunicações - FGV SP
Especialização em Mediação  - GVLAW - FGV - SP
Certificação em Customer Experience - CCXC Abordagem - Faculdade FIA de Administração e Negócios
Certificação Ouvidoria – FEBRABAN 
 
Histórico Profissional:
Implantação da Ouvidoria na BR Petrobras Distribuidora - 1988/2002
Ouvidora no grupo Claro Brasil – Desde 2002 

Manual

Manual de Atendimento Ouvidoria

Objetivo do canal: O canal da Ouvidoria existe para assegurar que os consumidores possam recorrer a uma segunda instância aqui na Claro quando sua demanda não for solucionada ou atendida dentro do prazo pelo SAC. Por isso, é imprescindível que você tenha em mãos o número do protocolo fornecido pela Central de Atendimento.

Registro da demanda na Ouvidoria: Sempre que sua demanda não for solucionada pelo SAC ou não respondida dentro do prazo, você pode acionar o canal da Ouvidoria, solicitando uma reanalise do tratamento realizado e solução apresentada pelo representante da central de atendimento.

Requisito: É imprescindível que você tenha em mãos o número do protocolo fornecido pela Central de Atendimento (seja fornecido pelo representante, URA ou aplicativo). Para garantir a atuação adequada da Ouvidoria, é importante considerar que os protocolos fornecidos pelos canais de atendimento passam por uma validação prévia, assim, os que estiverem dentro do prazo de atendimento do primeiro nível ou fechados a mais de 180 dias não são considerados válidos para ingresso de sua demanda.  

 

Características dos protocolos:

- Serviços Residenciais: O protocolo inicia com os 3 primeiros dígitos do contrato dos produtos Claro NET TV, Claro NET Vírtua, Claro NET Fone, Combo Multi, Claro NET HDTV, Claro Box, etc, os dois dígitos seguintes são o ano do registro e é composto por 15 dígitos, conforme imagem a seguir:

 

Como consultar meus protocolos?

Para acessar todos os seus Protocolos de Atendimento primeiro você precisa ser um cliente Claro e ter um login na Minha Claro residencial ou móvel, de acordo com seu produto contratado.

Você encontra os protocolos de atendimento, de acordo com o período que pesquisar, no site ou . Veja os passos abaixo e clique no produto abrir o site correto:

1. Acesse o site ou ;

2. No menu clique em Atendimento;

3. Em seguida, veja a opção Histórico de Atendimento.

Lembre-se que, para acessar a Minha Claro, é necessário ter login e senha. Se ainda não tem,.

Se você estiver com problemas para acessar a Minha Claro e é sobre isso seu protocolo, você pode ir à uma loja Claro (veja a mais próxima ) ou ligar no 1052.

 

 

- Serviços Móveis, corporativos e Claro FIXO: O protocolo sempre inicia com o ano do registro composto por 4 dígitos e entre 9 a 10 dígitos verificadores, totalizando 13 ou 14 dígitos, conforme imagem a seguir: 

 

 

 

 2021   4037534578 

 

4 dígitos               e entre  

relativos ao           9 a 10  

ano de                   dígitos  

registro.               verificadores. 

 

Canais de atendimento da Ouvidoria: Telefone de segunda a sexta-feira, das 08h às 18h no 0800-7010 180 ou através do site no caminho Atendimento > Ouvidoria > Minha Claro (residencial ou móvel).

Tratamento da Reclamação: Na Ouvidoria todas as demandas serão tratadas com total independência e imparcialidade e acompanhadas de perto até a sua efetiva conclusão, bem como, serão utilizadas para o trabalho de melhoria contínua de nossos, produtos, processos, serviços e atendimento.

Prazo: O atendimento da sua reclamação será em até 10 dias a contar do dia seguinte ao registro do protocolo. O retorno será através dos telefones contidos em nosso cadastro, e-mail ou, caso concorde e tenhamos dificuldade em falar por outros meios, o WhatsApp. Fique atento, faremos pelo menos três tentativas de contato com você em dias e horários diferentes e, caso o contato seja imprescindível para a solução, enviaremos uma mensagem solicitando um novo contato conosco.

Réplica: Caso você entenda que a sua demanda não foi completamente atendida ou esclarecida pelo nosso canal de Ouvidoria, você poderá reabrir seu protocolo para uma nova avaliação, mas enquanto seu protocolo está aberto conosco, o canal para interagir com nosso representante será o site. Mesmo nos cenários de réplica, orientamos a usar o mesmo protocolo fornecido pelos canais de atendimento.

Registro de reclamação na ANATEL: Caso você entenda que a sua demanda não foi completamente atendida ou esclarecida pelo canal de Ouvidoria, você também tem a opção de recorrer a ANATEL (Agência Nacional de Telecomunicações), mas lembre-se de ter sempre em mãos o protocolo fornecido pela Ouvidoria, pois ele é necessário para o registro de sua demanda junto à Agência. Fique atento: Visando facilitar a diferenciação por nossos consumidores, o protocolo utilizado pela Ouvidoria segue um padrão diferente dos demais canais de atendimento da companhia. Ele é composto de 8 a 9 dígitos, inclusive o zero a esquerda, conforme imagens abaixo: 


Canais de contato com a ANATEL:

Telefone 1331
Site
Aplicativo Anatel Consumidor (Google Play e Apple Store)

Perguntas frequentes

Por que não respondemos às reclamações no Reclame Aqui?

A Claro possui diversos canais de atendimento para seus clientes, tais como a Central de Atendimento, Fale Conosco, WhatsApp e também suas lojas que são aptas a dar todo suporte necessário.
Além disso, a Claro conta com a Ouvidoria através do e 08007010180.

A Claro é uma empresa que apoia e aderiu voluntariamente a plataforma do consumidor.gov.br, administrado pela Secretaria Nacional do Consumidor - Senacon - do Ministério da Justiça, com alto índice de resolutividade e satisfação dos seus clientes.


Como são tratadas as reclamações de clientes registradas em canais como PROCON, ANATEL e Consumidor.gov.br?

Aqui na Claro, a Diretoria de Ouvidoria também é responsável pelo monitoramento, relacionamento e tratamento das demandas e reclamações registradas nos órgãos como PROCON e Consumidor.gov.br, além da ANATEL, visando garantir a uniformidade no tratamento e imparcialidade na avaliação dessas demandas, independente do canal acionado pelo consumidor.

No canal Ouvidoria, você terá os mesmos processos e qualidade de atendimento nos canais citados. 91% dos clientes que acionam a Ouvidoria tem a demanda resolvida.


Qual é o telefone da Claro para reclamações?

RESIDENCIAL - Claro net virtua | Claro net fone | Claro net tv | Claro tv | Combo Multi

Central de atendimento 
Claro net virtua | Claro net fone | Claro net tv: 10621
Claro tv: 10699
Combo Multi: 0800 723 6626
Atendimento acessível
Claro net virtua | Claro net fone | Claro net tv | Combo Multi: 0800 721 7707
Claro tv: 0800 970 2150
 
MÓVEL - Claro internet | Claro pós | Claro controle | Claro pré
Central de atendimento: 1052
Atendimento acessível: 0800 036 2323
 
EMPRESAS - Todos os produtos
Central de atendimento: *860 ou 0800 701 7120
Atendimento acessível: 0800 036 2323
 
EMBRATEL - Todos os produtos
Central de atendimento: 10321
Médias empresas: 0800 721 2109
Grandes empresas: 0800 721 1021
Atendimento Faz um 21: 103 21
Atendimento Empresas: 0800 721 1021
 
Anote sempre o protocolo de atendimento fornecido pelo representante e sempre que achar necessário, poderá entrar em contato com a Ouvidoria através do telefone 0800 7010180 (de segunda a sexta, das 08 às 18h, exceto feriados nacionais).
 
Qual é o WhatsApp da Claro?
Agora o autoatendimento da Claro ficou ainda mais ágil, você pode realizar serviços como resgate da 2ª via da fatura, consultar o consumo de internet, compra de pacote e muito mais. 

Adicione nosso número no WhatsApp e envie uma mensagem. 

- Região sudeste: (11) 9999-10621
- Demais regiões: (32) 9999-10621
 
Qual é o protocolo devo usar para falar na Ouvidoria da Claro?
 
Serviços Residenciais: O protocolo inicia com os 3 primeiros dígitos do contrato dos produtos Claro NET TV, Claro NET Virtua, Claro NET Fone, Combo Multi, Claro NET HDTV, Claro Box, etc., os dois dígitos seguintes são o ano do registro e é composto por 15 dígitos.
 
Serviços Móveis, corporativos e Claro FIXO: O protocolo sempre inicia com o ano do registro composto por 4 dígitos e entre 9 a 10 dígitos verificadores, totalizando 13 ou 14 dígitos.
Como consultar meus protocolos?

Para acessar todos os seus Protocolos de Atendimento primeiro você precisa ser um cliente Claro e ter um login na Minha Claro residencial ou móvel, de acordo com seu produto contratado.

Você encontra os protocolos de atendimento, de acordo com o período que pesquisar, no site  ou . Veja os passos abaixo e clique no produto abrir o site correto:

1. Acesse o site  ou ;

2. No menu clique em Atendimento;

3. Em seguida, veja a opção Histórico de Atendimento.

Lembre-se que, para acessar a Minha Claro, é necessário ter login e senha. Se ainda não tem, .

Se você estiver com problemas para acessar a Minha Claro e é sobre isso seu protocolo, você pode ir à uma loja Claro (veja a mais próxima ) ou ligar no 1052.

 

 

Clientes Claro, confira os seus canais de autoatendimento

Minha Claro móvel

Autoatendimento para:

Claro pós
Claro controle
Claro pré
Claro internet móvel
Claro nxt

Minha Claro residencial

Autoatendimento para:

Claro net virtua
Claro net tv
Claro net fone
Claro tv

Atendimento WhatsApp

Adicione aos seus contatos os números exclusivos da Claro para autoatendimento dos serviços móveis e residenciais.

Baixe os nossos apps de autoatendimento

Tenha mais praticidade e agilidade no seu dia a dia.

Imagem do logo do aplicativo Minha Claro móvel.

Minha Claro móvel

Para o autoatendimentos dos produtos móveis: Claro pós, Claro controle, Claro pré e Claro internet.
Imagem do logo do aplicativo Minha Claro residencial.

Minha Claro residencial

Para o autoatendimento dos produtos residenciais: Claro net virtua, Claro net tv e Claro net fone.

Você pode se interessar